DigiHelsingin asiakastyytyväisyys nosteessa
Asiakastyytyväisyyttä mittaavat arvosanat vuodelta 2024 nousivat edelliseen vuoteen verrattuna. Erityisesti DigiHelsinki sai kiitosta asiantuntemuksesta ja palveluasenteesta sekä siitä, että palvelut tukevat selkeämmin toimivaa arkea.
DigiHelsinki toteutti marras-joulukuussa 2024 jo toista kertaa vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn saadakseen palautetta toiminnastaan. ”Käytämme jatkuvasti myös tikettikohtaista kohtaamiskyselyä palautteen keräämiseen. Hyödynnämme kyselyistä saatuja palautteita suoraan omien palveluprosessiemme ja toimintatapojemme edelleen kehittämiseksi”, kertoo asiakkuuspäällikkö Tuomas Rantala DigiHelsingiltä.
DigiHelsingin suurimmat asiakkaat ovat sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala sekä kasvatuksen ja koulutuksen toimiala. Vuonna 2024 myynti kummallekin toimialalle oli lähes 25 miljoonaa euroa. Helsingin kaupungin neljä eri toimialaa kattavat noin 81 % DigiHelsingin liikevaihdosta. Vuonna 2024 liikevaihto kasvoi 25 % edellisvuodesta ja oli 72 miljoonaa euroa.
Asiantuntemus ja palveluasenne saavat kiitosta
”Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan palveluidemme loppukäyttäjät, eli Helsingin kaupungin työntekijät kokevat DigiHelsingin asiantuntemuksen ja palveluasenteen hyväksi ja näkevät, että positiivista kehitystä on tapahtunut jokaisella osa-alueella”, toteaa Rantala. Palvelut koetaan tärkeiksi, ja palveluiden nopeuden ja ratkaisukyvyn koetaan parantuneen merkittävästi. Kehittämiskohteiksi voidaan nostaa palveluiden häiriöttömyys ja laitteiden toimintavarmuus, jotka nekin ovat jo hyvällä tasolla.
Vastausten keskiarvo nousi edellisestä vuodesta ja oli 3,9 asteikolla 1-5 (vuonna 2023: 3,8). Tyytyväisimmät asiakkaat loppukäyttäjäkyselyn mukaan löytyvät sosiaali-, terveys ja pelastustoimialalta ja kaupunkiympäristön toimialalta.
”Palvelu on ollut hyvää, ja siitä on ollut minulle apua ongelmatilanteissa.”
”Kiva, kun voi jättää kummalliset kiemurat jonkun asiantuntijan hoidettavaksi, eikä tarvitse itse juosta niiden perässä sinne tänne.”
”Aivan hyvin saan arjen työni toimimaan DigiHelsingin tarjoamilla välineillä niin toimistolla, etänä kuin liikkuvassa työssä.”
”Hyvää palvelua olen aina saanut.”
Osaavaa ICT-tukea nopeasti
Yksittäiselle kaupungin työntekijälle DigiHelsingin palvelut näkyvät ennen kaikkea Stadin Helpdeskin ja lähituen tuottaman henkilökohtaisen ICT-käyttäjätuen sekä DigiHelsingin tarjoamien työvälineiden, kuten työaseman ja puhelimen muodossa. Stadin Helpdesk on DigiHelsingin tarjoama ICT-palveluportaali kaikille kaupungin työntekijöille.
”Loppukäyttäjien tyytyväisyyttä DigiHelsingin palveluihin mittaamme myös jatkuvilla tikettikohtaisilla kohtaamiskyselyillä. DigiHelsingin tukipalveluilla on erittäin merkittävä rooli Helsingin kaupungin eri organisaatioiden ja työntekijöiden arjen sujuvuuden kannalta. Palveluiden vankasta tarpeellisuudesta kertoo se, että Stadin Helpdeskiin tulee soittoja ja muita tukipyyntöjä noin 10 000-15 000 joka kuukausi”, korostaa Rantala.
Asiakaspalvelun osaamiselle, palveluasenteelle ja hyväntuuliselle ohjaamiselle 10+.
Taas aivan ensiluokkaista palvelua asiantuntemuksella ja nopeasti.
DigiHelsingin tukipalveluiden käyttäjät ovat olleet erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kohtaamiskyselyjen mukaan asiakastyytyväisyys vuodelta 2024 on 4,6 asteikolla 0-5, mikä vastaa edellisen vuoden tulosta.
”Asiakaspalvelun osaamiselle, palveluasenteelle ja hyväntuuliselle ohjaamiselle 10+.”
”Loistava, nopea ja asiallinen apu. Suurkiitos, ilman apua olisi päiväni ollut kaaoksessa. Arvostan ja kunnioitan suuresti ammattitaitoanne. Olette huippuosaajia ja -ammattilaisia, kiitos!”
”Todella nopea ja hieno palvelu jopa ysin aikaan illalla :). Iso kiitos!”
”Taas aivan ensiluokkaista palvelua asiantuntemuksella ja nopeasti.”
Palvelut tukevat selkeämmin toimivaa arkea
”Vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan tilaaja-asiakkaidemme eli Helsingin kaupungin toimialojen, liikelaitosten ja muiden kaupungin toimijoiden ICT-henkilöstön ja johdon mielestä palvelut tukevat selkeämmin toimivaa arkea ja vastaavat aiempaa paremmin heidän tarpeisiinsa”, summaa Rantala. Asiakasyhteistyö, ICT-palvelujen ja -laitteiden tarpeiden mukaisuus, tilaus- ja toimitusprosessin toimivuus sekä toiminnan kehittäminen koettiin olevan jo kohtuullisen hyvällä tasolla. Kehityskohteina nähdään palvelukuvausten tarkentaminen sekä palveluiden ja hinnoittelun läpinäkyvyys, joiden edelleen kehittämistä DigiHelsinki jatkaa yhdessä asiakkaidensa kanssa.
Tilaaja-asiakaskyselyssä vastausten keskiarvo nousi edellisestä vuodesta ja oli 3,0 asteikolla 1-5 (vuonna 2023: 2,9). Tyytyväisimmät asiakkaat olivat kaupunginkanslia ja kaupunkiympäristön toimiala.
”Kiitos tukitiimille ja ICT-asiantuntijoille heidän kokonaisvaltaisesta panoksestaan ICT-palveluiden tarjoamisessa meille.”
”Toiminta alkaa hiljalleen löytää vakiintuneet uransa, ja se on hyvä.”
Haluaisitko lisätietoja?
Ota yhteyttä DigiHelsingin asiakkuuspäällikkö Tuomas Rantalaan, tuomas.rantala@hel.fi.
DigiHelsinki on Helsingin kaupungin strateginen kumppani, joka tuottaa keskitetysti kaupungin toiminnan kannalta kriittiset digitaaliset palvelut. Räätälöimme asiakkaidemme tarvitsemat palvelut kaupungin eri toimialojen ja liikelaitosten erityistarpeiden ja -toiveiden mukaan kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.
Teksti: Katja Männistö, Kuva: Adobe Stock